在青島市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)組織的 2017 年上半年青島群眾看病就醫(yī)滿意度調(diào)查中，我院青島院區(qū)群眾滿意度達(dá) 95.27%，在青島 15 家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)中位居第一。這個(gè)第一，可是群眾一分一分打出來(lái)的， 群眾是真誠(chéng)的， 數(shù)據(jù)更是客觀的。95.27% 的群眾滿意度背后，又有著怎樣的努力？讓我們一起去尋找答案。
用數(shù)字說(shuō)話 ： 我院青島院區(qū)群眾看病就醫(yī)滿意度達(dá) 95.27%
2017 年上半年，青島群眾看病就醫(yī)滿意度調(diào)查主要圍繞群眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的整體感受，重點(diǎn)訪問(wèn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境條件、廉潔自律及整體就醫(yī)感受等各方面。此次調(diào)查在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)中隨機(jī)抽取有效門診病人樣本和住院病人樣本各 1000 例進(jìn)行分析。青島市 15 家委屬、駐青公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)平均得分為 91.43%。我院青島院區(qū)在 “醫(yī)務(wù)人員廉潔自律” 方面獲滿分，其他各項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)均高于各項(xiàng)平均成績(jī)，最終以 95.27% 位居榜首。
群眾看病就醫(yī)滿意度測(cè)評(píng)是政府部門委托第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)來(lái)做的測(cè)評(píng)，不定時(shí)間、不打招呼、隨機(jī)調(diào)查，這不僅令測(cè)評(píng)結(jié)果更具公信力，于醫(yī)院而言更是對(duì)自身最好的考驗(yàn)。
數(shù)字背后的醫(yī)術(shù)很精湛
據(jù) 2016 年 11 月復(fù)旦版《2015年度中國(guó)最佳醫(yī)院綜合排行榜》和《2015 年度中國(guó)醫(yī)院最佳?？坡曌u(yù)排行榜》發(fā)布的內(nèi)容 , 我院綜合實(shí)力繼續(xù)穩(wěn)居山東省第 1 位 , 位列華東地區(qū)第 3 位 , 全國(guó)綜合排名第 20位。
有了強(qiáng)大的總院支撐，我院青島院區(qū)的發(fā)展動(dòng)力十足。中心院區(qū)與青島院區(qū)實(shí)行業(yè)務(wù)一體化管理，各業(yè)務(wù)科室主任同時(shí)兼任兩個(gè)院區(qū)的主任。在人才配備上，青島院區(qū)達(dá)到了“頂配” ， 百名專家常駐青島，不僅有總院的專家定期坐診，還面向海內(nèi)外招聘了大量高端專業(yè)人才，專家云集的陣容讓我院青島院區(qū)有了攻克疑難雜癥的能力，診斷水平強(qiáng)，醫(yī)術(shù)科研水平高。
三年多來(lái)，我院青島院區(qū)在特色技術(shù)和新技術(shù)開展方面取得了可喜的成績(jī)，如耳鼻咽喉頭頸外科的“光纖激光喉外科治療” 、腦科中心的“多模態(tài)導(dǎo)航下介入栓塞與手術(shù)切除聯(lián)合根治復(fù)雜腦動(dòng)靜脈畸形”和“多模態(tài)導(dǎo)航聯(lián)合電生理監(jiān)測(cè)切除功能區(qū)惡性腦腫瘤”等技術(shù)達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，神經(jīng)內(nèi)科成立了國(guó)內(nèi)首個(gè)以線粒體病的臨床基礎(chǔ)研究為主要方向的實(shí)驗(yàn)室。 為了給發(fā)展儲(chǔ)蓄動(dòng)力，我院青島院區(qū)十分重視人才的培訓(xùn)，與臺(tái)灣高雄長(zhǎng)庚醫(yī)院簽訂了合作協(xié)議，通過(guò)互派人員進(jìn)行醫(yī)師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)術(shù)交流。醫(yī)院還啟動(dòng)英才培育計(jì)劃，以加快新技術(shù)開展，推動(dòng)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新。
數(shù)字背后的故事很溫暖
一條腿站3小時(shí)， 為患者成功手術(shù)
2016 年初，潘新良教授因跟腱斷裂術(shù)后僅 8 天 , 腿上綁著支具坐著輪椅進(jìn)了手術(shù)室，為來(lái)自福建廈門罹患下咽癌并發(fā)雙側(cè)頸部淋巴結(jié)轉(zhuǎn)移的患者行保留喉功能的下咽癌切除手術(shù)。患者病情嚴(yán)重、手術(shù)難度大，潘新良教授站在手術(shù)臺(tái)前，僅靠右腿支撐整個(gè)身體的重量，歷時(shí) 3 個(gè)小時(shí)，為患者完成高難度手術(shù)。當(dāng)手術(shù)結(jié)束，大家把他扶到輪椅上坐下，勸他好好休息時(shí)，他只是說(shuō)了一句“病人大老遠(yuǎn)來(lái)，他更不容易，這是一個(gè)醫(yī)生應(yīng)該做的” 。
10 年頑疾， “一招”確診
一位來(lái)自即墨的 80 歲老年患者，因“四肢麻木伴肌無(wú)力及肌萎縮”10 年，反復(fù)就診于多家醫(yī)院，均未能診斷明確，病情逐漸加重，2年前開始出現(xiàn)全身水腫，逐漸失去行走能力。2016 年慕名來(lái)到我院青島院區(qū)，焉傳祝教授帶領(lǐng)大家通過(guò)神經(jīng)電生理檢查、神經(jīng)活檢病理分析，診斷為極其罕見的麻風(fēng)周圍神經(jīng)病，并最終得到山東省皮膚病防治研究所確認(rèn)，患者經(jīng)過(guò)治療后病情明顯緩解。
9天搶救回早產(chǎn)兒！麻醉醫(yī)生跪著操作
2017 年 1 月初，兒外科轉(zhuǎn)入一名早產(chǎn) 2 個(gè)月的患兒，出生體重僅1.86 公斤， 缺氧、 腹脹、 消化道穿孔，必須馬上進(jìn)行手術(shù)。這么小的患兒全麻，對(duì)麻醉醫(yī)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是極大的考驗(yàn)，麻醉床的高度無(wú)法達(dá)到適合手術(shù)的角度，麻醉科的醫(yī)生們就跪著做氣管插管。為了最大程度減少手術(shù)對(duì)患兒的損傷，兒外科張蕾教授做完腹腔穿刺后，舍不得重新中轉(zhuǎn)開腹，用腹腔鏡艱難完成了手術(shù)操作。 手術(shù)成功了，危險(xiǎn)卻并未結(jié)束。從第二天開始，沒(méi)有自主呼吸、 呼吸性堿中毒、 代謝性酸中毒，各種危機(jī)圍繞著患兒，張蕾 24 小時(shí)守在身邊隨時(shí)調(diào)試呼吸機(jī)……醫(yī)護(hù)人員不停的吸痰、拍背、抽血、補(bǔ)液、糾正電解質(zhì)紊亂……一波多折后，經(jīng)過(guò) 9 天的努力，在醫(yī)護(hù)人員日夜救護(hù)下，孩子終于可以自主呼吸了！吮吸到了第一口母乳！一連串驚心動(dòng)魄的努力，終于換回了一個(gè)稚嫩而珍貴的生命。
通宵搶救7小時(shí)，挽回心梗游客
家住成都的 64 歲邊女士和弟弟乘飛機(jī)到青島，飛機(jī)剛降落 , 邊女士突然心臟不適。兩分鐘后，急救車趕到機(jī)場(chǎng)，接診醫(yī)生初步判斷邊女士是心肌梗死并懷疑主動(dòng)脈夾層，建議立即轉(zhuǎn)往我院青島院區(qū)。 當(dāng)天傍晚急診科隨即召集心內(nèi)科、心外科等科室專家為邊女士會(huì)診，確診是左冠狀動(dòng)脈右房瘺合并血栓導(dǎo)致左冠狀動(dòng)脈主干栓塞，引起急性心梗，病發(fā)原因極為少見，病情復(fù)雜兇險(xiǎn)。從發(fā)病到手術(shù)不能超過(guò) 12 小時(shí)，當(dāng)晚 9 點(diǎn)半左右 , 孫文宇教授等 4 位專家開始為邊女士進(jìn)行手術(shù)，整個(gè)搶救過(guò)程持續(xù)到次日凌晨 4 點(diǎn)多。7 個(gè)多小時(shí)，專家們滴水未進(jìn)，邊女士轉(zhuǎn)危為安。
數(shù)字背后的努力很執(zhí)著
大醫(yī)院經(jīng)常人山人海、一號(hào)難求，每天都好似春運(yùn)的火車站，但我院青島院區(qū)卻通過(guò)微信掛號(hào)繳費(fèi)、智能導(dǎo)診、96599 服務(wù)熱線等信息化手段，緩解了群眾掛號(hào)難、候診久等問(wèn)題。病房全面實(shí)施移動(dòng)護(hù)理和移動(dòng)查房系統(tǒng)，提高醫(yī)療和護(hù)理工作效率，增加醫(yī)患交流溝通的時(shí)間。
為方便青島及膠東半島地區(qū)貧困患者也能享受到高水平手術(shù)治療，我院青島院區(qū)經(jīng)過(guò)積極爭(zhēng)取成為了“微笑列車”項(xiàng)目合作醫(yī)院，免費(fèi)為唇腭裂患者提供手術(shù)治療 ； 取得了山東省“人工耳蝸康復(fù)項(xiàng)目”定點(diǎn)醫(yī)院資格，免費(fèi)為 0-6 歲雙耳重度感音性耳聾患者手術(shù)治療 ； 醫(yī)院推出新生兒疾病篩查等免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目；定期舉行義診活動(dòng)，為群眾解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題，自然得到群眾點(diǎn)贊。
建院伊始，醫(yī)院就將廉政建設(shè)作為重要工作常抓不懈。每?jī)芍芤淮稳豪龝?huì)，第一項(xiàng)內(nèi)容就是通報(bào)兩周以來(lái)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況，表彰退還紅包的醫(yī)務(wù)人員，通過(guò)弘揚(yáng)身邊典型，不斷加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，為醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展提供了風(fēng)清氣正的廉潔行醫(yī)環(huán)境。
數(shù)字背后的管理很精細(xì)
采用“醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督缺陷考核管理辦法” ，促進(jìn)醫(yī)療核心制度的落實(shí)。醫(yī)院成立了 10 個(gè)質(zhì)量管理考核小組，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、門診、藥學(xué)等部門的醫(yī)療核心制度的執(zhí)行情況進(jìn)行高頻次的不定期督查和評(píng)分。通過(guò)實(shí)時(shí)病歷監(jiān)控、 內(nèi)網(wǎng)批注、現(xiàn)場(chǎng)溝通等方式，不斷提高病歷質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。
實(shí)施醫(yī)療、護(hù)理和行政管理夜查房制度，每周 2 次，醫(yī)療和護(hù)理組分別由科主任和護(hù)士長(zhǎng)帶隊(duì)，對(duì)新入院病人、當(dāng)日術(shù)后病人、次日手術(shù)病人、危急值報(bào)告病人、危重病人、特殊預(yù)案管理病人等“六類病人”的核心制度落實(shí)情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查，消除醫(yī)療安全隱患。 實(shí)行行政早交班制度，對(duì)夜查房發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療質(zhì)量缺陷進(jìn)行分析總結(jié)，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。
醫(yī)院通過(guò)一系列的優(yōu)化和改進(jìn)，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平，形成良好的齊魯品牌效應(yīng)，在半島地區(qū)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度不斷提升。
（本報(bào)記者）
