□計算機學院 孟婷婷 嚴昊 鄭潔“14小時專人接聽，24小時回復，百分之百反饋”這可不是什么政府熱線，而是一支生活在校園里的學生熱線隊伍。
　　2006年9月，“890院長熱線”開通，轉眼已有五個年頭，工作人員換了一批又一批，這條熱線卻從未間斷。
　　今年3月9日，計算機科學與技術學院、軟件學院“890院長熱線”成立五周年座談會在屏峰校區(qū)召開，會上提煉了890院長熱線的功能定位，并總結890院長熱線開通五周年的成功經(jīng)驗。
　　890，撥就靈!“沒想到一個電話就讓我們成為了本科生”，說起熱線的作用，軟件工程（3+2）畢業(yè)生周功斌至今還深感欣慰。2006年9月，他向890反映希望學院向軟職制定專升本政策，令他出乎意料的是，問題一經(jīng)890上報，學院不僅做出了快速反應，而且還專門召集同學座談，在學院領導與“890院長熱線”同學的共同努力下，學校同意學院向全省招收軟件工程專升本（3+2）學生。一個熱線電話，幫助了一大批學生成功升學。
　　“890院長熱線為什么經(jīng)久不衰？這是由于輔導員、熱線工作人員辛勤努力的結果，但最主要的原因是需要”，計算機學院院長王萬良在座談會上說，“學院決策需要聽取學生意見，學生可以通過熱線反映他們的需求”。
　　對于熱線反饋的重點事件、疑難問題，“890院長熱線”有一套成熟的處理流程。學院規(guī)定：“890院長熱線”反映的問題要在第一時間遞交學院院務會議上討論與決策?！比缰T多2010級學生通過網(wǎng)上890反映的計算機大類專業(yè)分流問題與疑惑，“890院長熱線”工作人員經(jīng)過廣泛隨機調(diào)查、與輔導員交流討論、面向全院新生調(diào)研、將調(diào)研報告遞呈學院領導及學校有關部門，最終學院召開專業(yè)分流答疑會，并解決了專業(yè)分流而產(chǎn)生的相關問題。就在上周一的院務會上，學院領導用了近兩個小時討論、落實“890院長熱線”反映上來的學生的要求。
　　890院長熱線是校園版的“市長熱線”、“范大姐幫忙”
　　每天早晨8點，無論是刮風下雨，還是寒冬烈日，熱線工作人員都會準時趕到值班室，接聽各種來電，從參與學院管理到日常學習生活，都耐心細致解釋，做好記錄。五年中，“890院長熱線”共接到一萬六千余起來電，咨詢類問題約占53%，投訴、維權類問題約占27%，意見、建議類問題約占11%，890切切實實地服務于師生們。
　　!2010年11月3日，有學生因爭執(zhí)無果向890投訴學校洗衣店，經(jīng)過890工作人員的調(diào)解并提出合理的解決方案，最終雙方就該問題達成共識；2011年5月24日，學生致電詢問醫(yī)療保險報銷事宜；2012年3月8日，多人向890反映考研教室問題。在學生和老師的心里，“890院長熱線”就是校園版的“市長熱線12345”、“范大姐幫忙熱線”、“電話114”……!五年間，省部級領導、學校各級領導多次蒞臨視察指導熱線工作，浙江日報、中國網(wǎng)、浙江教育廳網(wǎng)站等多家媒體對熱線進行報道。2010年，“890院長熱線”被評為浙江工業(yè)大學十大文化品牌培育項目。890，日益成為省內(nèi)頗具影響力的學生自我管理、自我服務的品牌。
　　品牌效應歸因于890的零投訴率和100%的滿意度，而機制創(chuàng)新則是維系“890院長熱線”不斷完善的源泉?！?90院長熱線”開通以來，根據(jù)集中受理、歸納辦理、限時報結的原則，對不同來電采取直接答復、提交學院領導或相關部門、協(xié)助辦理等方式，做到事事有結果、件件有回音：一是逐步健全890通訊方式，前后設立了電話890、人人890、郵件890、短信890、網(wǎng)上890、紅色890等；二是完善890信息上報機制，對電話內(nèi)容予以直接答復、限時答復、急辦、轉辦、批示和幫忙等六種不同類型的回復；三是改進890信息反饋機制，截止目前向師生發(fā)放周反饋124次、半月刊19次、調(diào)研16次；四是推進數(shù)字化服務，編輯電子書軟件，及時收集各項資料，定期更新，保證了信息的正確性和及時性。
　　人氣890，鍛煉學生才干在每年的學院團學組織招新中，“890院長熱線”是人氣最高的部門之一，同學們爭先恐后地報名應聘熱線工作人員。源源不斷的人才輸入、培養(yǎng)與涌現(xiàn)，是熱線工作持之有效開展的有力保障。對于每一批精心挑選的工作人員，學院領導、專業(yè)老師、輔導員分批對他們進行崗前培訓，包括指導思想、工作作風、工作模式、禮儀規(guī)范等。學院院長王萬良教授笑言：“對于很多教務、后勤常識問題，我都不及890工作人員專業(yè)”。
　　歷屆工作人員都對“890院長熱線”充滿感情，他們也欣然前來參加座談會。目前就職于省委組織部的第一屆負責人周云聰回憶890工作，充滿感激地說：“崗位要求我有很強的綜合能力，我愈發(fā)感到大學時代參加890寶貴經(jīng)歷的重要性，它培養(yǎng)想象力、提高執(zhí)行力、增進自信心?！钡谌龑秘撠熑岁悪幊詢?yōu)異的成績保送浙江大學計算機學院，她說：“890讓我深感肩負的使命重大，也因此讓我嚴于律己、爭做表率，取得了不錯的成績。”正是在一次次的熱線受理、期刊制作、調(diào)研反饋、社會實踐活動中，“890院長熱線”的工作團隊不斷專業(yè)化，為社會輸送著一批批精英人才。