□計(jì)算機(jī)學(xué)院 孟婷婷 嚴(yán)昊 鄭潔“14小時(shí)專(zhuān)人接聽(tīng)，24小時(shí)回復(fù)，百分之百反饋”這可不是什么政府熱線，而是一支生活在校園里的學(xué)生熱線隊(duì)伍。
　　2006年9月，“890院長(zhǎng)熱線”開(kāi)通，轉(zhuǎn)眼已有五個(gè)年頭，工作人員換了一批又一批，這條熱線卻從未間斷。
　　今年3月9日，計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院、軟件學(xué)院“890院長(zhǎng)熱線”成立五周年座談會(huì)在屏峰校區(qū)召開(kāi)，會(huì)上提煉了890院長(zhǎng)熱線的功能定位，并總結(jié)890院長(zhǎng)熱線開(kāi)通五周年的成功經(jīng)驗(yàn)。
　　890，撥就靈!“沒(méi)想到一個(gè)電話就讓我們成為了本科生”，說(shuō)起熱線的作用，軟件工程（3+2）畢業(yè)生周功斌至今還深感欣慰。2006年9月，他向890反映希望學(xué)院向軟職制定專(zhuān)升本政策，令他出乎意料的是，問(wèn)題一經(jīng)890上報(bào)，學(xué)院不僅做出了快速反應(yīng)，而且還專(zhuān)門(mén)召集同學(xué)座談，在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)與“890院長(zhǎng)熱線”同學(xué)的共同努力下，學(xué)校同意學(xué)院向全省招收軟件工程專(zhuān)升本（3+2）學(xué)生。一個(gè)熱線電話，幫助了一大批學(xué)生成功升學(xué)。
　　“890院長(zhǎng)熱線為什么經(jīng)久不衰？這是由于輔導(dǎo)員、熱線工作人員辛勤努力的結(jié)果，但最主要的原因是需要”，計(jì)算機(jī)學(xué)院院長(zhǎng)王萬(wàn)良在座談會(huì)上說(shuō)，“學(xué)院決策需要聽(tīng)取學(xué)生意見(jiàn)，學(xué)生可以通過(guò)熱線反映他們的需求”。
　　對(duì)于熱線反饋的重點(diǎn)事件、疑難問(wèn)題，“890院長(zhǎng)熱線”有一套成熟的處理流程。學(xué)院規(guī)定：“890院長(zhǎng)熱線”反映的問(wèn)題要在第一時(shí)間遞交學(xué)院院務(wù)會(huì)議上討論與決策?！比缰T多2010級(jí)學(xué)生通過(guò)網(wǎng)上890反映的計(jì)算機(jī)大類(lèi)專(zhuān)業(yè)分流問(wèn)題與疑惑，“890院長(zhǎng)熱線”工作人員經(jīng)過(guò)廣泛隨機(jī)調(diào)查、與輔導(dǎo)員交流討論、面向全院新生調(diào)研、將調(diào)研報(bào)告遞呈學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)校有關(guān)部門(mén)，最終學(xué)院召開(kāi)專(zhuān)業(yè)分流答疑會(huì)，并解決了專(zhuān)業(yè)分流而產(chǎn)生的相關(guān)問(wèn)題。就在上周一的院務(wù)會(huì)上，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)用了近兩個(gè)小時(shí)討論、落實(shí)“890院長(zhǎng)熱線”反映上來(lái)的學(xué)生的要求。
　　890院長(zhǎng)熱線是校園版的“市長(zhǎng)熱線”、“范大姐幫忙”
　　每天早晨8點(diǎn)，無(wú)論是刮風(fēng)下雨，還是寒冬烈日，熱線工作人員都會(huì)準(zhǔn)時(shí)趕到值班室，接聽(tīng)各種來(lái)電，從參與學(xué)院管理到日常學(xué)習(xí)生活，都耐心細(xì)致解釋?zhuān)龊糜涗洝Ｎ迥曛校?90院長(zhǎng)熱線”共接到一萬(wàn)六千余起來(lái)電，咨詢類(lèi)問(wèn)題約占53%，投訴、維權(quán)類(lèi)問(wèn)題約占27%，意見(jiàn)、建議類(lèi)問(wèn)題約占11%，890切切實(shí)實(shí)地服務(wù)于師生們。
　　!2010年11月3日，有學(xué)生因爭(zhēng)執(zhí)無(wú)果向890投訴學(xué)校洗衣店，經(jīng)過(guò)890工作人員的調(diào)解并提出合理的解決方案，最終雙方就該問(wèn)題達(dá)成共識(shí)；2011年5月24日，學(xué)生致電詢問(wèn)醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)事宜；2012年3月8日，多人向890反映考研教室問(wèn)題。在學(xué)生和老師的心里，“890院長(zhǎng)熱線”就是校園版的“市長(zhǎng)熱線12345”、“范大姐幫忙熱線”、“電話114”……!五年間，省部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次蒞臨視察指導(dǎo)熱線工作，浙江日?qǐng)?bào)、中國(guó)網(wǎng)、浙江教育廳網(wǎng)站等多家媒體對(duì)熱線進(jìn)行報(bào)道。2010年，“890院長(zhǎng)熱線”被評(píng)為浙江工業(yè)大學(xué)十大文化品牌培育項(xiàng)目。890，日益成為省內(nèi)頗具影響力的學(xué)生自我管理、自我服務(wù)的品牌。
　　品牌效應(yīng)歸因于890的零投訴率和100%的滿意度，而機(jī)制創(chuàng)新則是維系“890院長(zhǎng)熱線”不斷完善的源泉。“890院長(zhǎng)熱線”開(kāi)通以來(lái)，根據(jù)集中受理、歸納辦理、限時(shí)報(bào)結(jié)的原則，對(duì)不同來(lái)電采取直接答復(fù)、提交學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)、協(xié)助辦理等方式，做到事事有結(jié)果、件件有回音：一是逐步健全890通訊方式，前后設(shè)立了電話890、人人890、郵件890、短信890、網(wǎng)上890、紅色890等；二是完善890信息上報(bào)機(jī)制，對(duì)電話內(nèi)容予以直接答復(fù)、限時(shí)答復(fù)、急辦、轉(zhuǎn)辦、批示和幫忙等六種不同類(lèi)型的回復(fù)；三是改進(jìn)890信息反饋機(jī)制，截止目前向師生發(fā)放周反饋124次、半月刊19次、調(diào)研16次；四是推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)，編輯電子書(shū)軟件，及時(shí)收集各項(xiàng)資料，定期更新，保證了信息的正確性和及時(shí)性。
　　人氣890，鍛煉學(xué)生才干在每年的學(xué)院團(tuán)學(xué)組織招新中，“890院長(zhǎng)熱線”是人氣最高的部門(mén)之一，同學(xué)們爭(zhēng)先恐后地報(bào)名應(yīng)聘熱線工作人員。源源不斷的人才輸入、培養(yǎng)與涌現(xiàn)，是熱線工作持之有效開(kāi)展的有力保障。對(duì)于每一批精心挑選的工作人員，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)老師、輔導(dǎo)員分批對(duì)他們進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括指導(dǎo)思想、工作作風(fēng)、工作模式、禮儀規(guī)范等。學(xué)院院長(zhǎng)王萬(wàn)良教授笑言：“對(duì)于很多教務(wù)、后勤常識(shí)問(wèn)題，我都不及890工作人員專(zhuān)業(yè)”。
　　歷屆工作人員都對(duì)“890院長(zhǎng)熱線”充滿感情，他們也欣然前來(lái)參加座談會(huì)。目前就職于省委組織部的第一屆負(fù)責(zé)人周云聰回憶890工作，充滿感激地說(shuō)：“崗位要求我有很強(qiáng)的綜合能力，我愈發(fā)感到大學(xué)時(shí)代參加890寶貴經(jīng)歷的重要性，它培養(yǎng)想象力、提高執(zhí)行力、增進(jìn)自信心?！钡谌龑秘?fù)責(zé)人陳檸超以優(yōu)異的成績(jī)保送浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，她說(shuō)：“890讓我深感肩負(fù)的使命重大，也因此讓我嚴(yán)于律己、爭(zhēng)做表率，取得了不錯(cuò)的成績(jī)?！闭窃谝淮未蔚臒峋€受理、期刊制作、調(diào)研反饋、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，“890院長(zhǎng)熱線”的工作團(tuán)隊(duì)不斷專(zhuān)業(yè)化，為社會(huì)輸送著一批批精英人才。