志愿者的微笑服務(wù)


志愿者在火車站前為返鄉(xiāng)農(nóng)民工提供醫(yī)療服務(wù)幫助。


面對(duì)聾啞旅客的“問(wèn)詢”，志愿者用紙筆與他耐心交流。


嚴(yán)寒與風(fēng)雪無(wú)法阻擋志愿者們的熱情，大家自發(fā)組織起來(lái)清掃站前積雪。


　　志愿者面對(duì)客流高峰，售票時(shí)耐心解答每一位旅客的詢問(wèn)。


志愿者們熱情為旅客進(jìn)行乘務(wù)引導(dǎo)。


　　“乘坐前往上海方向的k8461次列車的旅客們你們好，請(qǐng)跟隨我往這邊走，請(qǐng)聽(tīng)從指揮，不要擁擠，注意安全！”
　　1月21日，2013年春運(yùn)開(kāi)始后的第一天，安徽理工大學(xué)電氣與信息工程學(xué)院的王偉同學(xué)就在淮南站開(kāi)始了他為期1個(gè)月的春運(yùn)志愿服務(wù)活動(dòng)。寒假期間，與王偉一樣，我校有45名大學(xué)生參與了春運(yùn)志愿服務(wù)。他們身著紅色背心，往來(lái)于淮南站熙熙攘攘的旅客人群之中，稚氣的臉龐上滿是認(rèn)真的表情，清脆而響亮的聲音，禮貌而溫暖的問(wèn)候，細(xì)致而熱心的幫助，以滿腔的熱忱和青春的激情，活躍在2013年春運(yùn)的最前線……早在去年12月，上海鐵路局淮南西站團(tuán)委便與校團(tuán)委聯(lián)系，在全校范圍內(nèi)，以公開(kāi)招募、自愿報(bào)名的形式，招募大學(xué)生志愿者。自消息發(fā)布以來(lái)，許許多多在校同學(xué)踴躍報(bào)名。經(jīng)過(guò)后期層層選拔，最終45位同學(xué)幸運(yùn)入選。據(jù)了解，他們當(dāng)中既有初入校門、稚氣未脫的大一新生，又有已經(jīng)連續(xù)參加了3年志愿者活動(dòng)的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐。其中家住最遠(yuǎn)的，每天早上甚至要坐近1個(gè)小時(shí)的公交車才能趕到淮南站工作。然而就是這樣一群來(lái)自各個(gè)年級(jí)各個(gè)專業(yè)的同學(xué)們一起，在接下來(lái)這一個(gè)多月的時(shí)間里，克服了重重艱難與困苦，讓緊張而忙碌的春運(yùn)處處充滿了溫暖……志愿者的身影今年與以往春運(yùn)志愿者活動(dòng)不同的是，由于去年10月淮南東站的正式啟用，原淮南火車站的部分人員被抽調(diào)到了東站。春運(yùn)的臨近，工作人員的減少，使運(yùn)營(yíng)壓力倍增，對(duì)大學(xué)生志愿者的要求也更加嚴(yán)格。在經(jīng)過(guò)西站團(tuán)委老師的仔細(xì)考量之后，20位有著志愿服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)承擔(dān)起春運(yùn)期間的售票工作。在上崗前，經(jīng)過(guò)數(shù)次集中的交流與溝通和一個(gè)星期的售票培訓(xùn)后，同學(xué)們已經(jīng)熟練掌握了鐵路基本常識(shí)、安全須知、路風(fēng)管理規(guī)定等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，順利上崗。
　　來(lái)自電氣與信息工程學(xué)院大三年級(jí)的徐盛同學(xué)，在今年的春運(yùn)志愿活動(dòng)中，在西站票房擔(dān)任售票員的工作。面對(duì)記者的采訪，這位陽(yáng)光帥氣的大男孩臉上露出了靦腆的笑容：“售票工作不比其他，它是志愿者活動(dòng)的最前線，是春運(yùn)工作的重中之重。我在這里工作得很充實(shí)，收獲很多，不僅體驗(yàn)到了作為一名鐵路職工的艱辛，也感受到了奉獻(xiàn)熱情、愛(ài)心、汗水給自己帶來(lái)的快樂(lè)和幸福?！?br>　　身著醒目的紅色，帶著標(biāo)準(zhǔn)的笑容，面對(duì)每一位排隊(duì)前來(lái)購(gòu)票的旅客，像徐盛同學(xué)一樣的志愿者們，都不厭其煩地解答著他們的問(wèn)題?！澳?，請(qǐng)問(wèn)您要到哪”“這是找您的零錢，祝您旅途一路順風(fēng)”……這樣的話語(yǔ)自始自終都貫穿在志愿者們的服務(wù)過(guò)程中。
　　“親愛(ài)的旅客們你們好，請(qǐng)將隨身攜帶的物品妥善保管，請(qǐng)排好隊(duì)伍，路面濕滑請(qǐng)注意安全……”來(lái)自能源與安全學(xué)院大二年級(jí)的鄭磊同學(xué)，在春節(jié)過(guò)后就一直負(fù)責(zé)售票大廳的秩序維護(hù)、人群疏導(dǎo)等工作。連日的雨雪，讓室外的溫度降至零點(diǎn)，寒冷的天氣，加上濕滑的路面，都給旅客出行帶來(lái)了極大不便。節(jié)后又恰逢返程客流高峰，售票大廳前排隊(duì)買票的隊(duì)伍又常常發(fā)生旅客擁堵現(xiàn)象，這些因素都給鄭磊同學(xué)的工作帶了很大的困難。冬日6點(diǎn)的清晨，陰沉的天空還被夜色所籠罩，而他卻早早來(lái)到這里，身著醒目的紅色馬甲，佩戴志愿者的工作證，面對(duì)來(lái)自五湖四海的乘客，始終以微笑示人，耐心地為旅客解答各種問(wèn)題，他用自己的行動(dòng)幫助了南來(lái)北往的每一位陌生人。
　　當(dāng)然，在工作中他們也遇到了許多困難。由于春運(yùn)期間票源十分緊張，部分排了很長(zhǎng)時(shí)間隊(duì)卻未能買到票的旅客，難免會(huì)心生一些不滿。面對(duì)他們的刁難與斥責(zé)，初出茅廬的大學(xué)生們一時(shí)間不知如何是好，一些女生甚至被罵哭了。委屈與難過(guò)過(guò)后，他們卻依然堅(jiān)守在自己的崗位，依然以飽滿的熱情，投入到工作中。
　　“作為志愿者幫助別人，自己感到很有價(jià)值，累，但心里是快樂(lè)的。”同樣是來(lái)自電氣與信息工程學(xué)院，負(fù)責(zé)售票工作的志愿者洪巍說(shuō)：“我的家人都非常支持我，他們都為我驕傲。我的很多同學(xué)都羨慕我作為志愿者服務(wù)春運(yùn)，這是一件對(duì)我們當(dāng)下年輕人來(lái)說(shuō)很光榮的事情。用一句話來(lái)總結(jié)這個(gè)寒假就是累并快樂(lè)著。我們作為在校學(xué)生，參與春運(yùn)、體驗(yàn)春運(yùn)、服務(wù)春運(yùn)，共同營(yíng)造和諧春運(yùn)、平安春運(yùn)的濃厚氛圍，使我感受到一種服務(wù)社會(huì)的責(zé)任，我為能承擔(dān)這種責(zé)任而感到光榮和自豪！”洪巍同學(xué)在這1個(gè)多月的時(shí)間里，一直認(rèn)真堅(jiān)守在自己的崗位，即使所有志愿者都放假休息的除夕那天，他還是放棄了與家人團(tuán)聚的時(shí)間來(lái)到了票房，與車站的鐵路職工們一起，在忙碌的工作中度過(guò)了新年。
　　從1月21號(hào)開(kāi)始上崗，到2月23日返校上課，在火車站每一個(gè)角落里，都能看到大學(xué)生志愿者們忙碌的身影。他們克服這樣或那樣的困難堅(jiān)持上崗，有的甚至帶病堅(jiān)持，有的則是不辭辛苦連續(xù)加班工作。無(wú)論是售票窗口、咨詢服務(wù)臺(tái)、安檢通道，還是在進(jìn)站口檢票處，他們都將愛(ài)心與溫暖傳遞給了每一位旅客。
　　難忘的記憶當(dāng)被問(wèn)及志愿服務(wù)期間給自己留下最深印象的一件事時(shí)，來(lái)自土木建筑學(xué)院大一年級(jí)的李江浩同學(xué)說(shuō)：“記得那天來(lái)了一位韓國(guó)的旅客，由于語(yǔ)言的原因，西站的工作人員與他難以進(jìn)行溝通。這時(shí)，我利用自己平時(shí)在學(xué)校里所學(xué)習(xí)到的英語(yǔ)知識(shí)與他交流，幾分鐘后便幫他買好了票”，說(shuō)到此處，年輕的小學(xué)弟臉上透露出滿是得意的神情。
　　來(lái)自海南大學(xué)大四的鄒星悅同學(xué)今年已經(jīng)是第二年參加淮南西站組織的春運(yùn)志愿活動(dòng)，今年她在候車室大廳的服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)咨詢答疑工作。“有一次有一位聾啞旅客前來(lái)詢問(wèn)列車時(shí)刻情況，當(dāng)時(shí)大家都不知所措。后來(lái)我急中生智，找來(lái)紙和筆才和那位聾啞旅客交流了起來(lái)，順利完成了任務(wù)?！敝钡浆F(xiàn)在，車站服務(wù)臺(tái)前還保留著那個(gè)記錄了滿載著我們志愿者留下溫暖與感動(dòng)的小本子，上面一字一句工工整整的文字，像這些青年志愿者清秀的面容一樣美麗。
　　一位志愿者在自己博客中這樣寫道：“這些日子里，我已經(jīng)分別嘗試了從檢票到候車室服務(wù)臺(tái)再到作為一名客運(yùn)員引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車等幾項(xiàng)不同的工作。能和其他同學(xué)一起‘為人民服務(wù)’我感到無(wú)比自豪！我想這四年我會(huì)一直做的，其實(shí)最欣慰的是當(dāng)我把旅客送上車時(shí)或是幫他們提一下行李時(shí)，他們的那一句謝謝，或是一個(gè)微笑，這是對(duì)我工作最大的肯定和表?yè)P(yáng)。目送著即將啟程前往天南海北的身影，我真心希望他們一路平安，雖然外面素不相識(shí)，但我們?cè)谶@里相遇過(guò)，交談過(guò)，也許這就是緣分吧！請(qǐng)讓我們用如火的熱情與青春的熱血，為春運(yùn)貢獻(xiàn)自己的一份力量吧！”
　　旅客的心聲春運(yùn)中，風(fēng)塵仆仆的旅客們也被大學(xué)生們的熱情所感染，都向我們的志愿者們豎起了大拇指?！跋氩坏竭@些孩子這么認(rèn)真這么有朝氣，禮貌的問(wèn)候也讓我們感受到了溫暖，整個(gè)心都是熱乎乎的，我也順利買到了回家過(guò)年的票，真得感謝他們！”一位在淮南工作的老師傅面對(duì)記者的采訪這樣動(dòng)情地說(shuō)到。
　　乘客陳女士告訴記者：“我原以為這些大學(xué)生志愿者是鐵路上的職工，接觸后他們才笑著跟我說(shuō)不是，他們都是普通的在校學(xué)生。可他們的工作用一個(gè)字評(píng)價(jià)就是‘棒’，我從進(jìn)站到排隊(duì)等車都有志愿者們?cè)趲兔Γ退麄冋f(shuō)話心里熱乎乎的。”
　　緊張而忙碌的春運(yùn)由于志愿者們的加入而充滿了溫暖，一位前往上海的旅客在上車之前道出了心聲：“志愿者，有你們相伴，讓我們寒冬里的歸途充滿陽(yáng)光”。
　　鐵路員工的贊譽(yù)相聚的日子總是短暫的，火車站的工作人員與同學(xué)們?cè)谶@1個(gè)多月的時(shí)間里，也結(jié)下了深厚的情誼。前期培訓(xùn)對(duì)大家耐心細(xì)致的教導(dǎo)，以及工作生活中的悉心照顧，讓兩位年輕的助理值班員的宋偉、吳偉成為了大家口中共同的“大哥哥與大姐姐”，閑暇時(shí)他們也經(jīng)常笑著和大家一起打鬧、開(kāi)玩笑，他們這樣說(shuō)：“喜歡和你們?cè)谝黄鸬母杏X(jué)，因?yàn)槲覀兏惺芰舜蠹业臒崆榕c活力，也很珍惜和大家在一起的日子，是緣分讓我們相聚在這里。每一個(gè)單純而開(kāi)朗的你們，我們永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記……”
　　票房值班員王玉珍阿姨這樣動(dòng)情得說(shuō)到：“孩子們真的辛苦了，他們放棄了假期在家休息的時(shí)間，來(lái)到車站與我們這些鐵路職工們一起戰(zhàn)斗在春運(yùn)的第一線。為了減輕我們的工作壓力，孩子們甚至連中午吃飯的時(shí)間都盡量壓縮到最短。我真心地感謝他們的到來(lái)，他們的堅(jiān)持與付出的汗水我們都看在眼里！”
　　候車室內(nèi)的李敏阿姨告訴記者：“孩子們的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力很強(qiáng)，剛到服務(wù)崗位的時(shí)候，還顯得略微害羞工作放不開(kāi)，但是沒(méi)過(guò)兩個(gè)鐘頭，這些大學(xué)生志愿者們便像換了個(gè)人似的，一個(gè)個(gè)像是工作了多年的鐵路老職工。除了完成本職工作外，他們還認(rèn)真熱情的為旅客提供車次、時(shí)間等咨詢服務(wù)，幫助老人婦女提包拉箱，給寒冬里的春運(yùn)增添了陣陣暖意?！?br>　　淮南西站團(tuán)委江勁松書記是這次志愿者活動(dòng)的總策劃，他高度評(píng)價(jià)了大學(xué)生們的表現(xiàn)：“同學(xué)們都是剛從校門里走出來(lái)，大多數(shù)沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)鐵路客運(yùn)工作，所以大家的熱情非常高，一天下來(lái)仍是活力四射，有時(shí)加班一連數(shù)日，工作效率仍絲毫不見(jiàn)降低。尤其是他們以志愿者身份幫助乘客時(shí)的那種認(rèn)真、耐心和微笑，都給我們參與春運(yùn)的鐵路職工留下了極為深刻的印象，同時(shí)也有力促進(jìn)了我們本站職工改善工作態(tài)度、方式方法。非常感謝同學(xué)們的付出，滿腔的熱忱閃爍著青春的光芒，我們?yōu)閾碛腥绱说哪銈兌湴?！?br>　　據(jù)悉，為緩解春運(yùn)期間的旅客運(yùn)輸壓力，確保春運(yùn)工作安全有序進(jìn)行，淮南西站今年在我校招募了45名淮南籍的大學(xué)生志愿者，參與2013年的春運(yùn)工作。他們的加入，有效地緩解了淮南西站的春運(yùn)工作壓力，在為期近1個(gè)多月的售票、乘務(wù)引導(dǎo)、秩序維護(hù)、人群疏導(dǎo)、信息傳遞、照顧老弱病殘母嬰旅客等的服務(wù)工作中，優(yōu)異表現(xiàn)受到了淮南西站工作人員以及廣大旅客們的好評(píng)。
　　（本版圖片由校團(tuán)委，淮南西站團(tuán)委提供）