為更好的維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)了解客戶的需求，提供更多服務(wù)，公司建有客戶回訪制度。百貨專廳建立客戶登記和回訪記錄本，在顧客購(gòu)買商品后，回訪服務(wù)，推介新品等。那么，實(shí)際工作中客戶回訪情況如何呢？

    記者在萬(wàn)德福莒縣店內(nèi)的暗訪，發(fā)現(xiàn)情況不容樂觀。

    萬(wàn)德福莒縣店三樓專營(yíng)服飾類商品，根據(jù)要求，回訪情況記錄在統(tǒng)一印制的專用記錄本中。在記者要求查看客戶回訪記錄時(shí)，有的專廳“找不到”最新的記錄，有的記錄本“被對(duì)班的鎖起來(lái)了”。找到的記錄本中，有的客戶記錄斷斷續(xù)續(xù)，沒有連貫性，時(shí)間間隔短則幾天，長(zhǎng)則十幾天。記者在走訪幾家專柜后發(fā)現(xiàn)，情況十分相似。而回訪記錄內(nèi)容比較含糊，大都是一些：“你對(duì)所購(gòu)買的衣服滿意嘛”，“你對(duì)這件衣服有什么意見嘛”等較為含糊的問題，而記錄本中顧客的回答大都是“挺好”、“沒有”等，這樣簡(jiǎn)單的對(duì)答。

    記者通過(guò)記錄本上所記錄的顧客回訪電話，選取近期一些在冊(cè)客戶，想打電話了解一下客戶對(duì)回訪滿意與否，結(jié)果令人震驚。兩個(gè)專廳，除去未接聽電話、外地號(hào)碼外，打通的7位客戶，僅有一人承認(rèn)近期在萬(wàn)德福莒縣店購(gòu)買過(guò)商品。另外6位均表示未到店消費(fèi)，其中有人明確指出記錄消費(fèi)日期并不在本地，不可能到店消費(fèi)。那么，在回訪記錄上所寫的回訪內(nèi)容又該如何解釋呢？

    在記者打電話的過(guò)程中，專柜導(dǎo)購(gòu)員多次試圖阻撓記者，并責(zé)備記者說(shuō)：“有些顧客看到陌生號(hào)碼是不會(huì)接的，也可能不方便接電話，你這樣會(huì)得罪我們的會(huì)員，以后人家就不來(lái)了”等話語(yǔ)。另一專柜導(dǎo)購(gòu)員則向記者說(shuō)道：“都是通過(guò)微信聊天的方式，對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪的”，隨后又以“今天沒帶手機(jī)”的理由回絕了記者查看聊天記錄的要求。

    出現(xiàn)該問題的原因究竟是什么呢？

    “以顧客經(jīng)營(yíng)為中心”戰(zhàn)略的落實(shí)，需要真抓實(shí)干。思前想后，經(jīng)營(yíng)管理者重視程度不足，檢查缺乏力度，導(dǎo)購(gòu)員“完任務(wù)”甚至“造假”，讓客戶回訪，形式大于內(nèi)容，必將徒勞無(wú)功。

    在TCD改善提案交流中，我們看到了新瑪特購(gòu)物廣場(chǎng)女裝部的做法，對(duì)VIP客戶的用心維護(hù)取得了極佳的效果。因此，必須高度重視顧客回訪這一“以顧客經(jīng)營(yíng)為中心”的基本工作，只有我們認(rèn)真為顧客提供好的服務(wù)，顧客才能把我們當(dāng)真，才能信任我們，提高回購(gòu)率，提升效益，實(shí)現(xiàn)雙贏。