2017年，對于嵐山新瑪特來說，是突破發(fā)展的一年。這一年里，嵐山新瑪特全面出擊招商，銷售止滑并實(shí)現(xiàn)增長。2018年會上，嵐山新瑪特被評為經(jīng)營管理最佳門店，門店總經(jīng)理張曉慶榮膺金牌店總稱號。
這一系列經(jīng)營管理突破的背后，執(zhí)行者具體是怎么做的？4月9日下午，記者在嵐山新瑪特對店總經(jīng)理張曉慶進(jìn)行了專訪，通過談發(fā)展，談創(chuàng)新，談落實(shí)，對經(jīng)營理念有了進(jìn)一步的了解。
2017年3月份，張曉慶到嵐山新瑪特任總經(jīng)理，提出了招商突破、溫暖人心、狠抓經(jīng)營、強(qiáng)化管理十二字方針。其中，創(chuàng)新落實(shí)便民服務(wù)成為狠抓管理的重大突破口，以“愛在新瑪特，便民服務(wù)就在您最需要的地方”為主題，以“以顧客經(jīng)營為中心”戰(zhàn)略思想精神為指導(dǎo)，張曉慶主創(chuàng)《創(chuàng)新落實(shí)便民服務(wù)，提升顧客滿意度》項(xiàng)目被評為創(chuàng)新成果獎，并在年會上作了推廣介紹。
創(chuàng)新的第一步就是創(chuàng)造性地借鑒和模仿。早在去年，在公司的統(tǒng)一安排部署下到胖東來考察，張曉慶便學(xué)習(xí)到了人家體貼入微地為顧客服務(wù)的理念。“那次考察，我感受到了巨大的差距，這種差距從根本上來講，來源于我們的用心程度不夠?！?/span>
考察回來后，張曉慶親自參與指導(dǎo)，門店掀起落實(shí)便民利民服務(wù)項(xiàng)目活動熱潮。在原有的便民服務(wù)基礎(chǔ)上，門店做了規(guī)范、系統(tǒng)的整頓。制定排查實(shí)施計劃表，按照部門職責(zé)，分工進(jìn)行，責(zé)任到人，明確時間節(jié)點(diǎn)，這成為推進(jìn)便民服務(wù)落實(shí)的有力工具和方法。計劃表一經(jīng)推出，各部門迅速行動起來，開始做預(yù)算、網(wǎng)上比價……便民服務(wù)升級后，門店共有便民項(xiàng)目近60項(xiàng)，成為公司擁有最多便民項(xiàng)目的門店。
在對胖東來進(jìn)行便民服務(wù)了解的過程中，其中一條為顧客免費(fèi)續(xù)冰保鮮的服務(wù)讓張曉慶印象深刻。借鑒這項(xiàng)服務(wù)，她開發(fā)了生鮮區(qū)免費(fèi)為顧客提供海鹽，讓顧客在購買貝類商品時得到最大的便利。“我們的便民服務(wù)就是要為顧客解決最頭疼的問題。”思想延伸開來，生鮮區(qū)的洗手盆、挑榴蓮的棉手套等服務(wù)一應(yīng)俱全。
便民服務(wù)項(xiàng)目在母嬰兒童方面深受顧客的好評，門店內(nèi)嬰兒睡床、兒童購物車等使用頻繁。對于母嬰兒童購物方面，張曉慶心里早就有了計劃。她專門到母嬰店進(jìn)行了產(chǎn)品考察，尋找能為兒童提供服務(wù)的設(shè)施。同時，在嵐山區(qū)工會的大力支持下，門店還創(chuàng)建了“日百愛心母嬰室”，內(nèi)設(shè)嬰兒車、嬰兒床、沙發(fā)、飲水機(jī)、電視等設(shè)備，讓母親和嬰兒在購物的同時享受到家的溫馨。
“有時候我們在出去旅游遇到下雨天，一次性雨衣成了最搶手的遮雨工具?！膘`感來源于生活，于是，門店在便民服務(wù)創(chuàng)新方面添加了免費(fèi)提供雨衣的項(xiàng)目，此項(xiàng)目成本低，卻深受顧客好評。去年九月，突然的一場大雨，讓部分顧客暫留在了嵐山新瑪特。即將上學(xué)的孩子、趕著上班的年輕人都因?yàn)闆]帶雨具而在焦急地等待著。此時，門店向顧客們提供了雨衣服務(wù)，并細(xì)心地為他們穿好，一位急著送孩子上學(xué)的媽媽感動得喜笑顏開，不用再擔(dān)心孩子淋雨遲到了?！坝H自為顧客穿上雨衣的時候，看到顧客的感動，自己的服務(wù)得到了顧客的認(rèn)可，內(nèi)心也很是滿足，很是自豪?！睆垥詰c回想時嘴角不禁揚(yáng)起了滿足的笑容，“做便民服務(wù)是一種延伸，要舉一反三，雨天給騎車過來的顧客在車座上套袋子遮雨也是常有的事情，我們的服務(wù)在平時并不顯眼，關(guān)鍵的時候卻最能打動人心?！?/span>
各項(xiàng)便民服務(wù)落實(shí)到位之后，怎么才能運(yùn)用地更好，宣傳便成了重中之重。門店按部門區(qū)域劃分為了6個便民服務(wù)站，分別制作易拉寶置于顯眼的位置，制作便民服務(wù)代言人卡通形象“小黃人”來吸引顧客關(guān)注，以及廣播里不定時的提醒……
以解決顧客最頭痛的事情為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)精益求精的工作態(tài)度，創(chuàng)新服務(wù)，嵐山新瑪特毫不懈怠。下一步，在便民服務(wù)的升級上，門店還將開發(fā)在購物車上安裝計算器等項(xiàng)目，“服務(wù)永無止境，要真心去做，不做表面。這樣才能讓顧客信賴我們，離不開我們。”張曉慶說道。
本報記者 楊洋
